京东发布电商客服Agent原生应用京小智5.0面向中小商家免费开放

9 月 25 日，2025 京东全球科技探索者大会在北京举行，大会正式发布京小智 5.0——电商智能客服行业 Agent 原生应用产品，该产品将于 9 月 28 日面向所有京东中小商家免费开放。

当前，电商行业智能客服已从 “成本优化工具” 加速向 “品牌增长引擎” 转型。作为京东百万商家的官方智能客服，京小智 5.0 依托京东 JoyAI 大模型 + 多 Agent 协作技术架构，全面重构升级售前导购与全模态智能客服能力，打造覆盖客服、导购、跟单、分析、质检的全链路 Agent 矩阵，将传统被动应答升级为具备前瞻决策能力的主动服务。同时支持开箱即用的场景化智能体和自主可控的调优策略，真正让大模型智能客服成为中小商家可轻松上手的 “普惠应用”。

据 5 万家店铺内测数据显示，相较于升级前，京小智 5.0 帮助商家转人工率降低 28% 以上，用户满意度提升 15% 以上，售前咨询转化率更实现 37% 以上的增长。

场景化智能体+全模态交互，重塑电商智能客服新体验

过往受分类模型架构限制，智能客服像是 “按剧本念台词的演员”，普遍面临 AI 意图识别能力有限、人工维护成本高、回复单一的问题。JoyAI 大模型重构后的小智客服 Agent 则是 “灵活应变的业务专家”，拥有全模态智能客服交互能力，在商品详情多模态图文内容与用户咨询意图匹配上，推理效率提升 5 倍、准确率提升36%。

在应答效果层面，小智客服 Agent 能够实现拟人化的高情商应答，具备深度理解上下文与长期记忆能力，让多轮对话更加流畅更有温度；通过多知识融合推理能力，自动解读商品知识生成对应卖点与精准答案，回复更周全；同时打通国补、物流、活动、价保等十余个京东平台业务系统，可根据用户表达由 Agent 自助规划调用工具，在会话中完成业务查询和办理操作。

在商家赋能层面，小智客服 Agent 打造场景化智能体，已覆盖商品咨询、国补咨询、商品比较、活动咨询、尺码应答等二十多个高频场景，免配置、即开即用，同时商家自主可控可调优，无需额外运营投入即可快速上线。文档知识问答能力更支持商家上传任意格式文档，系统会自动解析并转化为结构化知识体系，大幅减少人工维护工作量，显著降低运营成本。

从“服务专家”到“金牌销售” ，让每一次咨询都成为店铺增长机会

在售前成交促转能力升级上，小智导购 Agent全自研售前导购引擎，深度融合用户、商品与行业全域知识与数据，实现精准认知决策，创新引入用户反馈闭环与推理侧压缩技术，让大语言模型推理速度翻倍的同时，商品推荐准确率提升 40%+。

在售前导购场景，实行多智能体协作模式，需求探明 Agent 追问需求、推荐理由 Agent 展示决策逻辑、商品推荐 Agent 精准匹配、商品答疑 Agent 跟进解答，并为商家提供可一键启用的多行业导购开箱模板，精准满足客户求购需求，让每一次咨询都成为店铺增长机会。

“相比以往智能客服基于规则引擎的商品推荐功能，京小智 AI Sales在需求洞察与推荐精准度方面实现了质的飞跃。”三星京东自营官方旗舰店负责人表示，在使用小智导购后，导购场景转化率提升27.6%，转人工率降低43%，用户满意度提升70.9%。

小智跟单 Agent 则像 “全链路巡航管家”，从用户首条咨询即触发服务链路，贯穿消费者“进店-咨询-下单-物流-售后-复购”等30余个关键场景，实时追踪下单、付款等后链路数据保障服务不间断，且可联动小智分析agent个性化触达，全程护航成交转化。

会话即洞察，实时在线的商家“经营指南针”

小智分析 Agent 依托 JoyAI 大模型语义分析能力，深度挖掘海量咨询会话数据，为商家转化可执行的商业洞察。相较于传统人工抽样、规则搭建复杂的局限，它无需梳理业务规则，仅需自然语言指令即可自动开展全量咨询会话分析，包含咨询概览、热点追踪、流失与观望分析、满意度分析 4 类核心场景、10余类高频需求分析模板，并支持品牌自定义场景，分析精准度达 90%+。

Babycare 通过流失分析洞察到，其自营店铺的喂养品类用户流失率曾一度异常偏高。经深度归因，发现主要原因是某款明星保温杯的配件咨询热度很高但官方并未销售。团队迅速将这一需求反馈至供应链，及时上架了相应配件，最终成功挽回了大量意向流失客户。

小智质检 Agent 则为商家筑牢服务质量防线，它能动态识别服务风险并智能分级预警，形成闭环处理流程，实现秒级实时全量质检，触发风险时自动推送邮件快速干预，同时支持情绪风控、服务规范等多场景个性化质检，覆盖 30 + 官方预置场景，质检准确率达 90%，大幅降低人工质检的成本与误差率。

京小智5.0在实现技术与应用创新升级的同时，为助力京东中小商家进一步提升店铺服务体验与咨询转化，将于9月28日起全面开启免费惠商政策。此举旨在持续深化“服务即增长”理念，让大模型技术真正普惠商家，成为增长新引擎。

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