破解老年患者就医焦虑天津医科大学肿瘤医院门诊推出暖心服务

“看您在这里转了两圈了，需要帮忙吗？”在天津医科大学肿瘤医院，导诊员小林注意到一位白发老人正在门诊大厅徘徊。经简短交流，小林为老人佩戴上智能伴诊设备，老人随即通过耳机获得了清晰的人工指引。这是天津医科大学肿瘤医院启动“智语伴诊”服务后的日常场景——通过主动发现、精准帮扶，及时为就医迷茫的老人提供帮助。

在前期门诊就诊流程优化调研中，医院发现老年患者普遍面临“找不到地方、记不清流程、操作不来智能设备”等难题。为此，门诊创新推出“智语伴诊，暖音护航”服务，由暖心服务团队、智能设备协同运作，架起医患沟通全维度桥梁。

“第一时间响应、一对一解答、全程伴诊”是暖心服务队的工作准则。服务队配备智能设备，在门诊各楼层重点区域动态巡视，重点关注独自就诊、存在听视障碍、理解能力较弱、语言沟通困难的老年患者等特殊群体。

“阿姨您在哪？我这就去找您。”暖心服务队队员依托“智语伴诊，暖音护航”专用智能设备，针对急需帮助的患者，精准确定位置，提供面对面伴诊服务。从患者进门起，挂号、就诊再到检查、取药，全程指引方向、协助操作。

老年患者佩戴耳机后，可一键接通专业暖心服务团队实时问答。通过“动态巡视+智能响应”的模式，获取全程陪伴式就医服务。该服务无需任何费用或额外操作，通过院内网络实时联通。

“想去哪儿、要做什么，按一下就能问，声音清楚又耐心。”70岁的王阿姨是“智语伴诊，暖音护航”服务的首批体验者，轻按耳旁的智能耳机，就听到了服务队员清晰的指引声。这项创新服务显著缓解了老年患者的就医焦虑。通过“一键呼叫”的数智化、人性化设计，医院打造了更人性化的全流程就医服务，让医疗服务更有温度。

伴诊系统适应医疗智能化发展趋势，彻底突破了传统导诊服务的局限性，创新构建了“空间、时间、人际”三维守护网，实现了空间全覆盖、流程全跟踪:从患者踏入医院起，智能系统便自动开启“就医导航”模式。在门诊楼、检查区、药房等任何区域都能即时呼叫帮助；从开诊到诊疗结束，全程不间断提供服务；服务队员通过智能终端随时掌握患者就诊进度，在关键节点主动提供指引——预约挂号时，温馨提醒所需证件材料；检查前后，详细说明检诊科室位置，实现了从“被动应答”到“主动护航”的服务升级。

据了解，自推出以来，该服务不仅显著提升了老年患者的就医效率，更通过人性化的交互设计，让医疗关怀真正落到实处。通过结合智能科技与人文服务，实现了“理解不足不影响就诊，操作不熟不降低体验”的服务目标，让更多老年患者享受到智慧医疗带来的便利与温暖。下一步医院将持续推进数智化门诊建设，进一步优化智能伴诊服务，让更多患者受益。

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